refqualiopi

Préambule

L’objectif de ce guide est d’apporter des précisions sur les modalités d’audit associées au référentiel de certification qualité des organismes prestataires d’actions concourant au développement des compétences, visés à l’article L. 6351-1 du Code du travail : ce référentiel prend notamment en compte les spécificités des publics accueillis, dont les personnes en situation de handicap (PSH) dans une logique d’accessibilité universelle. Cette ambition inclusive s’inscrit dans le cadre de la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel. Il mentionne pour chaque indicateur du référentiel :

Certains indicateurs ne peuvent donner lieu qu’à des non-conformités majeures tandis que d’autres peuvent être pondérés et donner lieu à des non-conformités mineures ou majeures. Les indicateurs faisant l’objet de cette gradation mineure ou majeure sont les suivants : 1, 2, 3, 8, 9, 12, 13, 17, 18, 19, 23, 24, 25, 28, 30. Les non-conformités mineures sont relevées en cas de respect partiel de l’attendu afférent à l’indicateur tandis que des non-conformités majeures peuvent être prononcées lorsque l’attendu n’est pas du tout respecté. Enfin, les termes en gras sont définis dans un glossaire.

En l’absence des éléments de preuve cités à titre d’exemple, le prestataire doit être en mesure de présenter tout document ou preuve équivalent permettant à l’auditeur de valider l’indicateur concerné. Par défaut, les indicateurs concernent toutes les catégories d’actions concourant au développement des compétences. Lorsque des indicateurs spécifiques ne concernent que certaines catégories d’actions, celles-ci sont alors précisées.

En annexe, sont récapitulés les indicateurs devant être audités dans le cadre prévu par l’article 10 de l’arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d’audit associées au référentiel national.

L’audit des indicateurs du référentiel peut se faire par entretien et/ou vérification documentaire et/ou observations de l’auditeur.

Ce document pourra être complété ou précisé. Il revient au prestataire et à l’organisme certificateur de s’informer des mises à jour et de s’y conformer. Le délai pour la mise en application d’une nouvelle version du guide de lecture pour les audits à réaliser sera de 2 mois à compter de sa publication .

Abréviations

OF :  Organisme de formation

CFA :  Centre de formation d’apprentis

VAE :  Prestataire d’actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience

CBC :  Centre de bilans de compétences

Sommaire

Critère 1 : Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, 

les délais pour y accéder et les résultats obtenus …………………………………………………………………………………6

  1. Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les  prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.
  2. Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises  en œuvre et des publics accueillis.
  3. Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités  de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.

Critère 2 : L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations …………. ………………………………………..9

Critère 3 : L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités  d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre …………………………… …………………..14

Critère 4 : L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement 

aux prestations mises en œuvre ………………………………………………………………………………………………………..22

  1. Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens  humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).
  2. Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou  externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).
  3. Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier.
  4. Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement.

Critère 5 : La qualification et le développement des connaissances et compétences 

des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations ………………………………………………………………26

Critère 6 : L’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement 

professionnel……………………………………………………………………………………………………………………………………….28  

Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers  et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements.

Critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations 

formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées…………………………………………………………..  35

Annexe ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..39

CRITÈRE 1

Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION 1
Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.		NIVEAU ATTENDU
Donner une information accessible, exhaustive (c’est-à-dire sur l’intégralité des items mentionnés) datée et actualisée.

ELÉMENTS DE PREUVE

Tous supports et outils d’information (plaquette, réseaux sociaux, sites internet, supports de publicité, salons, supports de contractualisation, conditions générales de vente). Pour les PSH, livret d’accueil, registre public d’accessibilité, conditions d’accès.

Pour les CBC : tout support rappelant le cadre légal et réglementaire du bilan de compétences, ses objectifs, son financement.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

VAE : les contraintes et exigences de la démarche sont clairement formalisées et communiquées, notamment les modalités d’instruction et de faisabilité (c’est à dire le processus à suivre pour effectuer la demande d’éligibilité). Concernant les diplômes de l’Education nationale, les modalités de l’étude personnalisée, partie intégrante de la recevabilité, est communiquée.

CBC : les prérequis n’ont pas à être mentionnés.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une information partiellement accessible ou par l’absence ponctuelle et non répétitive de certains items dans la communication.

GLOSSAIRE

Prérequis : préalables nécessaires ou indispensables pour bénéficier d’une prestation déterminée. L’absence de prérequis doit être mentionnée.

Objectifs : énoncé des aptitudes et compétences, visées et évaluables, qui seront acquises au cours de la prestation.

Aptitude : capacité d’appliquer un savoir et d’utiliser un savoir-faire pour réaliser des tâches et résoudre des problèmes.

Compétences : capacité avérée de mettre en œuvre des savoirs, des savoir-faire et des dispositions personnelles, sociales ou méthodologiques dans des situations de travail ou d’études/formations, pour le développement professionnel ou personnel.

Durée : la durée peut être exprimée en heure ou en jour. Elle peut également être forfaitisée ou estimée.

Délai d’accès : durée estimée entre la demande du bénéficiaire et le début de la prestation. Tarifs : Prix de la prestation ou conditions tarifaires.

Méthodes mobilisées : modalités pédagogiques et/ou moyens et/ou outils utilisés pour mener à bien la prestation dispensée.

Modalités d’évaluation : moyens mobilisés pour mesurer à l’aide de critères objectifs les acquis du bénéficiaire en cours et/ou à la fin de la prestation.

Accessibilité : conditions d’accueil et d’accès des publics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation).

CRITÈRE 1 Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus INDICATEUR COMMUN D’APPRECIATION 2
Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.
NIVEAU ATTENDU Donner une information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation.

ELÉMENTS DE PREUVE

Tous supports et outils d’information, rapports d’activités, bilans, résultats d’enquêtes, indicateurs de performance.

Exemples d’indicateurs de résultats : taux de satisfaction des stagiaires, nombre de stagiaires, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d’interruption en cours de prestation, taux de rupture des contrats d’alternance (apprentissage et professionnalisation), taux d’insertion dans l’emploi. Pour les CFA :ratio du nombre d’apprentis ayant obtenu la certification sur le nombre d’apprentis présents à l’examen.

Pour les CBC : nombre de bénéficiaires en début et en fin d’accompagnement, taux de réalisation des entretiens de suivi à six mois, nature et nombre d’enquêtes-terrain réalisées par les bénéficiaires pour valider leur projet.

Pour la VAE : nombre de candidats accompagnés, taux de réussite globale, taux de réussite sur les diplômes les plus demandés (validation totale, partielle, jusqu’au contrôle complémentaire), taux de satisfaction des clients.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

CFA : les indicateurs de résultats obligatoires sont ceux cités à l’article L. 6111-8 du Code du travail.

Ils sont calculés par les ministères chargés de la formation professionnelle et de l’éducation nationale et rendus publics. Le CFA informe de la mise à disposition de ces indicateurs sur le site de diffusion https://www.inserjeunes.education.gouv.fr/diffusion/ accueil.

Nouveaux entrants : des indicateurs sont pré-identifiés au moment de l’audit initial et sont audités au moment de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une information insuffisamment détaillée.

GLOSSAIRE

Indicateurs de résultats : information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation.

CRITÈRE 1 Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION  (OF, CFA, VAE) Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés. NIVEAU ATTENDU Donner au public une information accessible, exhaustive et actualisée.

ELÉMENTS DE PREUVE

Tous supports et outils d’information : plaquette, réseaux sociaux, sites internet, supports publicité, salons, supports de contractualisation, taux d’obtention d’une certification pour les formations certifiantes, trajectoires d’évolution des bénéficiaires à l’issue de la prestation insertion ou mobilité.

OBLIGATION SPÉCIFIQUE

Nouveaux entrants : la communication sur les taux d’obtention des certifications est auditée lors de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une information partiellement accessible ou par l’absence ponctuelle et non répétitive de certains items (à l’exclusion du taux d’obtention de la certification) dans la communication du prestataire.

GLOSSAIRE

Certification professionnelle : Les certifications enregistrées au répertoire national des certifications professionnelles (RNCP) sont  appelées « certifications professionnelles ». Elles permettent une validation des compétences et des connaissances acquises néces saires à l’exercice d’activités professionnelles (article L. 6113-1 du Code du travail).

CRITÈRE 2 L’identification précise des objectifs des prestations  proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations  INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ ou le financeur concerné(s). NIVEAU ATTENDU Démontrer comment le besoin du bénéficiaire est analysé en fonction de la finalité de la prestation.

ELÉMENTS DE PREUVE

Tout support synthétisant les besoins identifiés du bénéficiaire ou d’un groupe de bénéficiaires (grilles d’analyse, diagnostics préalables, dossiers d’admission, comptes rendus d’entretiens, critères de détermination de l’opportunité et de la faisabilité de la prestation).

Pour la VAE : contractualisation de l’accompagnement décrivant notamment la méthode, les modalités individuelles et collectives, ainsi que l’échéancier de la mise en œuvre.

NB : Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable de l’analyse du besoin du bénéficiaire, il démontre qu’il en tient compte dans la conception et l’exécution de sa prestation.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

Dans le cas où le prestataire accueille un public en situation de handicap : le prestataire démontre qu’il prend en compte les situations de handicap et les besoins en compensation (pédagogie, matériel, moyens techniques, humains…).

CFA ou alternance : le prestataire démontre que cette analyse est prévue en amont du processus de contractualisation alternant/entreprise.

CBC : l’outil utilisé dans le cadre de la phase préliminaire (par exemple la grille d’analyse partagée de la situation – APS) doit déboucher sur la coconstruction d’un programme personnalisé avec le bénéficiaire.

GLOSSAIRE

Bénéficiaire : personne à qui la prestation est dispensée.

L’identification précise des objectifs des prestations  proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations  

  INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.NIVEAU ATTENDU Démontrer que les objectifs sont opérationnels et évaluables.

ELÉMENTS DE PREUVE

Tous supports et outils d’analyse, existence d’indicateurs de suivi et de résultats, supports de contractualisation.

Pour la VAE : fiches de travail formalisant le cadre de travail avec le bénéficiaire, programme de travail avec durées prévues, entretiens avec accompagnateurs.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

CFA ou alternance : ces objectifs doivent être exprimés en compétences et/ou capacités professionnelles à acquérir et/ou en certifications visées.

CBC : il existe des outils et grilles utilisés pour codéfinir les objectifs en phase préliminaire et des documents de synthèse. Il peut s’agir d’objectifs en lien avec le développement des compétences à s’orienter.

VAE : l’accompagnement est contractualisé et énonce les engagements respectifs du bénéficiaire et de l’accompagnateur.

L’identification précise des objectifs des prestations  proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations     INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires. NIVEAU ATTENDU Démontrer que les contenus et modalités de mise en œuvre des prestations sont adaptés aux objectifs définis en fonction des bénéficiaires.

ELÉMENTS DE PREUVE

Parcours, déroulés et séquences, grilles et modalités d’évaluation, modalités techniques et pédagogiques d’accompagnement : en présentiel, à distance ou en mixte (blended learning, synchrone ou asynchrone). Supports de contractualisation, de réalisation, modalités de mise en œuvre, référentiels des diplômes, guide pratique du déroulé de la prestation, avec la durée et le calendrier.

Pour la VAE et les formations certifiantes : ateliers collectifs d’explicitation de l’expérience.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

GLOSSAIRE

Blended learning : combinaison de séquences de formation en ligne (e-learning) et en présentiel.

Synchrone ou asynchrone : dans une formation synchrone, l’échange avec les autres apprenants ou avec les tuteurs s’effectue en temps réel, par chat, par web-conférence ou par visioconférence. Les formations synchrones permettent également de partager des applications et d’interagir sur celles-ci au moment où le tuteur leur donne la main sur le document partagé. Dans une formation asynchrone, l’échange avec les autres apprenants ou avec les tuteurs s’effectue via des modes de communication ne nécessitant pas de connexion simultanée. Il peut s’agir de forums de discussion ou bien encore de l’échange de mails.

L’identification précise des objectifs des prestations  proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations 

INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION  (OF, CFA)  Lorsque le prestataire met en œuvre  des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée.NIVEAU ATTENDU Démontrer l’adéquation du contenu aux compétences ciblées et aux épreuves d’évaluation de la certification.

ELÉMENTS DE PREUVE                                                                              NON-CONFORMITÉ

Tableau croisé du contenu de la formation et du ré-                                         Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par-

férentiel de compétences.                                                                                          tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité

majeure.

L’identification précise des objectifs des prestations  proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations  

INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION  (OF, CFA)  Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation.NIVEAU ATTENDU Démontrer la mise en œuvre des procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation adaptée aux publics et modalités de formations.

ELÉMENTS DE PREUVE

Diagnostic préalable, entretien, évaluation des acquis à l’entrée (quizz, QCM, exercices, mise en situation, test), outils de mesure des écarts en termes de compétences à acquérir ou à faire valider, procédures de positionnement et/ou conditions d’accès.

NB : S’il n’y a pas de prérequis, cette information est communiquée.

Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable de la détermination des conditions d’accès et des procédures de positionnement, il démontre qu’il les applique.

Le positionnement peut se limiter à la prise en compte des diplômes, certificats ou titres exigés, expérience si le prestataire justifie de leur adaptation.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par un dispositif existant mais incomplet.

GLOSSAIRE

Procédures de positionnement : procédé permettant d’identifier ce qui est acquis en termes de compétences et connaissances et ce qui doit faire l’objet d’un apprentissage.

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations  et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi  et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation.NIVEAU ATTENDU Les modalités d’accueil et les conditions de déroulement de la prestation sont formalisées et diffusées.

ELÉMENTS DE PREUVE

Règlement intérieur, livret d’accueil, convocation, conditions générales d’utilisation (CGU), noms des référents pédagogiques et administratifs, organigramme, aspects périphériques à la formation (hébergement, restauration, transport, rémunération…), modalités d’accès des personnes en situation de handicap.

NB : Les documents peuvent être adressés aux bénéficiaires par mail ou par courrier. Ils peuvent aussi être disponibles sur le site internet ou affichés dans les locaux et les bénéficiaires doivent en être informés.

Pour le public mineur, l’information doit être transmises également aux responsables légaux.

Si les prestations se déroulent en entreprise, le règlement intérieur de l’entreprise est applicable concernant les mesures de santé et de sécurité.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

CBC : l’obligation d’information sur les engagements déontologiques (respect du consentement, confidentialité, neutralité) est mise en œuvre.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une information incomplète.

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations  et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi  et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires. NIVEAU ATTENDU La prestation est adaptée aux situations et profils des bénéficiaires : contenus (outils et méthodes), accompagnement, suivi (durées, emplois du temps, adaptation des rythmes).

ELÉMENTS DE PREUVE

Durées et contenus des prestations, emplois du temps, groupes de niveaux, entretiens, fonction dédiée (référent pédagogique), livret de suivi pédagogique (centre/entreprise), séquences d’accompagnements et/ou de médiation. Pour les PSH, liste de structures / personnes ressources (réactualisée régulièrement) susceptibles d’aider à aménager les parcours.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

CFA : le prestataire met en œuvre les dispositions de la loi relative aux obligations des CFA pour l’accompagnement des apprentis (article L. 6231-2).

VAE : le prestataire met en œuvre les phases individuelles et/ou collectives et adapte la durée et les modalités d’accompagnement en fonction du bénéficiaire.

CBC : la convention de prestation précise la durée, le coût, le planning prévisionnel, la description des trois étapes du bilan de compétences, la description des moyens, outils, méthodes, modalités pédagogiques et postures utilisés.

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations  et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation. NIVEAU ATTENDU Démontrer qu’un processus d’évaluation existe, est formalisé et mis en œuvre. Il permet d’apprécier l’atteinte des objectifs.

ELÉMENTS DE PREUVE

Outils d’évaluation des acquis en cours et en fin de prestation (à chaud et à froid), outils d’auto-évaluation mis à la disposition des bénéficiaires, bilans intermédiaires, comptes-rendus, taux de réussite aux certifications professionnelles et concours, livret de compétences, preuve de délivrance de la certification.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

VAE : dossier de suivi du candidat permettant d’apprécier la progression du bénéficiaire tout au long de la prestation au regard des objectifs.

Nouveaux entrants : un processus d’évaluation existe et est formalisé. Sa mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations  et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours. NIVEAU ATTENDU Démontrer que des mesures formalisées existent et sont mises en œuvre.

ELÉMENTS DE PREUVE

Procédure de gestion des abandons et de relance systématique, listing de relances téléphoniques, carnet de rendez-vous, outils et méthodes favorisant l’implication du bénéficiaire (documents co-construits, espaces partagés), enquêtes terrain, plateforme pédagogique, variété des modalités pédagogiques.

Pour les prestataires délivrant des formations en alternance : contacts/visites avec l’entreprise, organisation de rencontres avec les formateurs, les tuteurs/ maîtres d’apprentissage, le cas échéant les familles, modalités d’accompagnement pour détecter, prévenir et empêcher les risques d’abandon, de décrochage et/ou proposition de solutions alternatives : accompagnement spécifique (social, pédagogique), service de médiation par les Chambres.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

CFA : le prestataire apporte en lien avec le Service Public de l’Emploi (article L. 6231-2 du Code du travail), un accompagnement afin notamment :

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une mise en œuvre partielle des mesures définies.

INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION  (OF, CFA)   Pour les formations en alternance,  le prestataire, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les missions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination  et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise.NIVEAU ATTENDU Démontrer qu’un processus formalisé d’articulation des apprentissages en centre et en entreprise est mis en œuvre.

ELÉMENTS DE PREUVE

Tout outil de liaison entre l’entreprise, le bénéficiaire et le prestataire : carnet de suivi, preuves de dialogue entre prestataire et tuteurs pour l’adaptation, plannings, comptes rendus d’entretien ou de visite d’entreprise, tableau de bord dématérialisé.

OBLIGATION SPÉCIFIQUE

Nouveaux entrants : un processus d’articulation des apprentissages est formalisé pour les deux lieux de formation : en centre de formation et en entreprise. La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une mise en œuvre partielle des processus définis.

GLOSSAIRE

Alternance : modalité de formation qui se caractérise par l’acquisition organisée et progressive de compétences dans le cadre d’activités formatives et professionnelles. Celles-ci se déroulent en alternance en centre de formation (ou à distance), et en entreprise (ou dans une structure d’insertion par l’activité économique).

Les contrats « en alternance » sont des contrats de travail constitués de périodes de formation pratique en entreprise et de périodes de formation théorique en établissement de formation.

ELÉMENTS DE PREUVE

Mise en place de projets spécifiques d’activités sportives, ateliers culturels, éducation aux écrans, culture à l’exercice de la citoyenneté, dispositifs d’aides financières, listes des intervenants sociaux, dispositif d’accompagnement des apprenants dans le centre (restauration, foyer, internat).

OBLIGATION SPÉCIFIQUE :

Nouveaux entrants : l’accompagnement est formalisé. Sa mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

GLOSSAIRE

INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION (CFA)  Le prestataire met en œuvre un accompagnement socio-professionnel,  éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté.NIVEAU ATTENDU Démontrer que l’accompagnement de l’apprenant est formalisé et mis en œuvre par la mise en place de projets spécifiques.

L’accompagnement socio-professionnel et éducatif : favorise l’apprentissage et l’accès à l’emploi des personnes. Il peut s’agir par exemple :

INDICATEUR SPECIFIQUE D’APPRECIATION (CFA)   Le prestataire informe les apprentis 15 de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.NIVEAU ATTENDU Démontrer que les apprentis sont informés  des droits et devoirs des salariés /apprentis  et sur les règles applicables en matière de  santé et de sécurité en milieu professionnel.

ELÉMENTS DE PREUVE                                                                              NON-CONFORMITÉ

Réglement intérieur, supports d’informations, sup- Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) ports de contractualisation, compte-rendu de réu- de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. nions d’infor mations collectives, livret d’accueil.

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations  et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION  (OF, CFA, VAE)  Lorsque le prestataire met en œuvre 16 des formations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.NIVEAU ATTENDU Le prestataire respecte les exigences formelles de l’autorité de certification lorsqu’il présente des candidats à la certification qu’il propose.

ELÉMENTS DE PREUVE

Procès-verbal des sessions d’examen, livret d’évaluations réalisées en cours de formation, attestations de réussite ou de suivi à des formations réglementaires obligatoires pour obtenir la certification visée.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATION SPÉCIFIQUE

VAE : le prestataire démontre qu’il a demandé au certificateur les conditions de présentation aux certifications et les calendriers de jury.

CRITÈRE 4 L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques  et d’encadrement aux prestations mises en œuvre INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…). NIVEAU ATTENDU Démontrer que les locaux, les équipements, les moyens humains sont en adéquation avec la ou les prestation(s).

ELÉMENTS DE PREUVE

Bail ou contrat de location précisant la conformité des locaux pour l’accueil du public, Document unique d’évaluation des risques professionnels, matériel adéquat (vidéo projecteur, paper-board, ordinateur, équipements spécifiques, chantiers pédagogiques, salles de langues, plateaux techniques, plateformes LMS, aides à la connexion à distance, planning d’intervention, espace documentaire, plateforme pédagogique), CV, supports méthodologiques, convention de formation (formation en intra notamment), contrats de prestations.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

CBC : mise à disposition des moyens dédiés à l’activité. Un environnement garantissant la discrétion et la confidentialité des échanges est prévu. Le cas échéant, l’habilitation des personnes devant faire passer les tests est précisée.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par un défaut dans les moyens ponctuel et non répétitif.

CRITÈRE 4 L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques  et d’encadrement aux prestations mises en œuvre INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION       Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…). NIVEAU ATTENDU Démontrer l’existence d’une coordination des fonctions nécessaires à la prestation.

ELÉMENTS DE PREUVE

Organigramme fonctionnel avec les champs d’intervention (pédagogique, technique, commercial, social), liste des intervenants/contributeurs, contrats de travail, de prestations de service, fiches de poste, liste des référents pédagogiques, administratifs et handicap.

NB : Un prestataire indépendant peut assurer seul les différentes fonctions.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

VAE : les intervenants externes ne sont ni les certificateurs ni les financeurs.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par un défaut ponctuel de coordination.

GLOSSAIRE

Intervenants internes : dirigeants et salariés intervenant dans le cadre d’un contrat de travail (dont formateurs occasionnels).

Intervenants externes : tous les sous-traitants intervenant dans le cadre d’un contrat de prestation de service.

CRITÈRE 4 L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques  et d’encadrement aux prestations mises en œuvre INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION    Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier. NIVEAU ATTENDU Démontrer que les ressources pédagogiques existent, sont actualisées et disponibles et démontrer que des dispositions sont mises en place afin de permettre aux bénéficiaires de se les approprier.

ELÉMENTS DE PREUVE

Ressources pédagogiques mises à disposition des bénéficiaires : supports de cours/d’explicitation des compétences, vidéos, fiches pratiques, outils d’exploration du monde du travail et projections professionnelles, liste des ressources documentaires en lien avec les domaines ciblés par la prestation dont dispose le prestataire (fiches RNCP…), typologie des ressources pédagogiques (internet, abonnements revues spécialisées, centre de ressources), modalités d’accès aux ressources pour les bénéficiaires, les équipes pédagogiques, modalités activées pour faciliter l’utilisation et l’appropriation par les bénéficiaires des ressources (présentiel, à distance, espace partagé), dispositif de veille et d’actualisation des ressources pédagogiques. Pour les PSH, modalités d’accès ou supports spécifiques et capitalisation des aménagements mis en oeuvre.

Pour les CBC : espace documentaire ou outils dématérialisés ou plateforme pédagogique numérique, données socio-économiques relatives au projet professionnel, modalités d’appui à l’exploration des hypothèses d’évolution professionnelle (supports, liste de personnes ressources, ateliers).

OBLIGATION SPÉCIFIQUE

Nouveaux entrants : démontrer que les ressources pédagogiques sont prévues, et des dispositions seront mises en place afin de permettre aux bénéficiaires de se les approprier. La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par un défaut ponctuel et non répétitif dans les ressources et les moyens mis à disposition.

CRITÈRE 4

L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques  et d’encadrement aux prestations mises en œuvre

INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION (CFA)  Le prestataire dispose d’un personnel 20 dédié à l’appui à la mobilité nationale  et internationale, d’un référent handicap  et d’un conseil de perfectionnement.NIVEAU ATTENDU Le prestataire présente : la liste des membres du conseil de perfectionn ement, le dernier compterendu et/ou procès-verbal ;la liste des personnes dédiées à la mobilité  (nationale et internationale) ;le nom et le contact du référent handicap.

ELÉMENTS DE PREUVE

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

CRITÈRE 5

La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations  

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION 21 Le prestataire détermine, mobilise  et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations.NIVEAU ATTENDU Démontrer que les compétences requises  pour réaliser les prestations ont été définies en amont et sont adaptées aux prestations.  La maîtrise de ces compétences fait  par ailleurs l’objet d’une évaluation  par le prestataire.

ELÉMENTS DE PREUVE

Analyse des besoins de compétences et modalités de recrutement, modalité d’intégration des personnels, entretiens professionnels, curriculum vitae des formateurs, formations initiales et continues des formateurs, sensibilisation des personnels à l’accueil du public en situation de handicap, processus d’accueil des nouveaux professionnels, échanges de pratiques, plan de développement des compétences, pluridisciplinarité des intervenants (par la composition des équipes ou la capacité de mobilisation de personnes ressources).

NB : Cet indicateur concerne également les sous-traitants du prestataire.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

VAE : les accompagnateurs sont formés à l’analyse des référentiels métiers et certifications dont ils ont la charge et à la méthodologie d’accompagnement.

CRITÈRE 5

La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire entretient et développe  les compétences de ses salariés, adaptées aux prestations qu’il délivre.NIVEAU ATTENDU Démontrer l’existence d’un plan de développement des compétences pour l’ensemble de son personnel.

ELÉMENTS DE PREUVE                                                                                OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

Mobilisation de différents leviers de formation/pro- Nouveaux entrants : cet indicateur sera audité lors de fessionnalisation, qualification des personnels, re- l’audit de surveillance.

cherche-action, plan de développement des compétences, entretien professionnel, communauté de pairs, groupe d’analyse et d’échange de pratiques, diffusion de documents d’information sur les possibilités de formation et de qualification tout au long de la vie (CPF, VAE, etc.).

NB : Les prestataires indépendants démontrent leur démarche de formation continue.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

CRITÈRE 6

L’inscription et l’investissement du prestataire  dans son environnement professionnel

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite  les enseignements.NIVEAU ATTENDU Démontrer la mise en place d’une veille légale et réglementaire et son exploitation.

ELÉMENTS DE PREUVE

Abonnements, adhésions, participation aux salons professionnels, conférences, groupes normatifs, actualisation des supports d’information (publicité) ou de contractualisation, des dispositifs mobilisés (règles CPF) en fonction des évolutions juridiques, veille réglementaire en matière de handicap.

Pour la VAE : documentation à jour sur le cadre légal du droit individuel à la VAE et de ses modalités de financement.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une exploitation partielle de la veille mise en place.

CRITÈRE 6 L’inscription et l’investissement du prestataire  dans son environnement professionnel INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements. NIVEAU ATTENDU Démontrer la mise en place d’une veille sur les thèmes de l’indicateur et son impact éventuel sur les prestations.

ELÉMENTS DE PREUVE

Veille économique et documents y afférents, participations à des conférences, colloques, salon, adhésion à un réseau professionnel (syndicat, fédération, forums), abonnements à des revues professionnelles. Diffusion des éléments issus de la veille au personnel du prestataire, évolutions apportées au contenu des prestations proposées.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

Nouveaux entrants : Démontrer la mise en place d’une veille économique. L’impact éventuel sera audité lors de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une exploitation partielle de la veille mise en place.

ELÉMENTS DE PREUVE

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolution de ses prestations et en exploite les enseignements.NIVEAU ATTENDU Démontrer la mise en place d’une veille sur les thèmes de l’indicateur et son impact éventuel sur les prestations.

Veille économique et documents y afférents, participations à des conférences, colloques, salons, groupes de réflexions et d’analyse de pratiques, adhésion à un réseau professionnel (syndicat, fédération, forums), abonnements à des revues professionnelles. Diffusion des éléments issus de la veille au personnel du prestataire, évolutions apportées au contenu des prestations proposées. Pour les organismes qui accueillent des personnes en situation de handicap, participation à des conférences thématiques, colloques, salons, groupes de réflexions et d’analyse de pratiques en matière d’innovations pédagogiques et technologiques pour le public visé.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

Nouveaux entrants : démontrer la mise en place d’une veille pédagogique et technologique. L’indicateur sera audité lors de l’audit de surveillance.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une exploitation partielle de la veille mise en place.

ELÉMENTS DE PREUVE

Liste des partenaires du territoire susceptibles d’aider le prestataire dans la prise en compte des PSH, dont les partenaires spécialisés intervenants pour le compte de l’Agefiph et du Fiphfp.

Participation aux instances et manifestation des partenaires, compte-rendu de rencontres. Compétences et connaissances du référent handicap.

NON-CONFORMITÉ

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  26 Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap.NIVEAU ATTENDU Démontrer la mise en place d’un réseau de partenaires/experts/acteurs du champ du handicap, mobilisable par les personnels et dans le cas d’accueil de personnes en situation de handicap, préciser les mesures spécifiques mises en œuvre.

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES

Nouveaux entrants : démontrer la mise en place d’un réseau de partenaires/experts/acteurs du champ du handicap.

GLOSSAIRE

Agefiph : Association de gestion du fonds pour l’insertion des personnes handicapées

(www.agefiph.fr)

Fiphfp : Fonds pour l’insertion des PSH dans la fonction publique.

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité au présent référentiel.NIVEAU ATTENDU Démontrer les dispositions mises en place pour vérifier le respect de la conformité au présent référentiel par le sous-traitant ou le salarié porté.

ELÉMENTS DE PREUVE                                                                              NON-CONFORMITÉ

Contrats de prestations de service, tous les éléments Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) qui permettent de démontrer les modalités de sélec- de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

tion et de pilotage des sous-traitants (process de sélection, justificatifs présentés par les sous-traitants et les salariés portés, animation qualité dédiée, charte).

NB : Cela ne signifie pas une obligation de certification des sous-traitants : la responsabilité de la qualité appartient au donneur d’ordre, charge à ce dernier de mettre en place les modalités qui assurent la chaîne de la qualité y compris avec les sous-traitants.

INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION  (OF, CFA) Lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socio-économiques pour coconstruire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise.NIVEAU ATTENDU Démontrer l’existence d’un réseau de partenaires socio-économiques mobilisé tout au long de la prestation.

ELÉMENTS DE PREUVE

Comités de pilotage, comptes rendus de réunions, liste des entreprises partenaires, conventions de partenariats, contacts réseau SPE, livret alternance, informations sur les partenariats.

NB : Cet indicateur vise tous les prestataires de formation, y compris les CFA, dans leur capacité à mobiliser un réseau de partenaires lors des périodes de formation en situation de travail. Pour les apprentis, ces périodes correspondent par définition à la formation pratique en entreprise ; pour les salariés en contrat de professionnalisation, il peut s’agir des périodes d’acquisition d’un savoir-faire en  entreprise

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par un défaut ponctuel et non répétitif dans la mobilisation des partenaires.

GLOSSAIRE

Partenaires socio-économiques : entreprises (tous statuts) ; chambres consulaires : CCI, agriculture et CMA ; établissement public de coopération intercommunale (EPCI), communautés d’agglomération, communautés de communes ; structures de l’insertion par l’activité économique : ateliers et chantiers d’insertion (ACI), association intermédiaire (AI), entreprise d’insertion (EI) et entreprise de travail temporaire d’insertion (ETTI) ; service public de l’emploi, service public de l’orientation ; branches professionnelles ; centres sociaux ; organismes paritaires, association Transition Pro (CPIR), opérateurs CEP ; services de l’État, etc.

INDICATEUR SPECIFIQUE  D’APPRECIATION (CFA)  29 Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences.NIVEAU ATTENDU Démontrer l’existence d’actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’études.

ELÉMENTS DE PREUVE                                                                              NON-CONFORMITÉ

Actions visant à favoriser l’insertion professionnelle Dans l’échantillon audité, le non-respect (même pardes apprenants (salon d’orientation, visite d’entre- tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité prise, atelier CV/lettre de motivation, aide à la re- majeure. cherche d’emploi, réseau d’anciens élèves), actions de promotion de la poursuite d’étude, partenariats avec des acteurs de l’insertion et de l’emploi et avec le monde professionnel.

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes: bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.NIVEAU ATTENDU Démontrer la mise en place d’un système  de collecte des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression.

ELÉMENTS DE PREUVE

Enquête de satisfaction, questionnaire, compte-rendu d’entretiens, évaluation à chaud et/ou à froid, analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes.

Pour les CBC : questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois.

NB : Les modalités de recueil selon la partie prenante peuvent être différentes.

Les évaluations des acquis ne sont pas un élément de preuve probant pour cet indicateur.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par une mise en œuvre partielle des mesures définies.

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION 31 Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.NIVEAU ATTENDU Démontrer la mise en place de modalités  de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

ELÉMENTS DE PREUVE                                                                            GLOSSAIRE

Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé Réclamation : action visant à faire respecter un droit, de réception des réclamations et réponses apportées ou à demander une chose due, recueillie par écrit. aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation.

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

INDICATEUR COMMUN  D’APPRECIATION  Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.NIVEAU ATTENDU Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.

ELÉMENTS DE PREUVE

Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’actions d’amélioration, mise en œuvre d’actions spécifiques.

Pour la VAE : partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).

NON-CONFORMITÉ

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

OBLIGATION SPÉCIFIQUE

Nouveaux entrants : l’indicateur sera audité à l’audit de surveillance.

 Annexe

Récapitulatif des indicateurs audités dans le cadre de l’article 10 de l’arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d’audit associées au référentiel national mentionné à l’article D. 6316-1-1 du Code du travail.

Tout organisme disposant d’une certification ou d’une labellisation obtenue conformément à l’article R. 6316-3 dans sa rédaction en vigueur à la date du 31 décembre 2018 et active au moment de sa demande de certification est autorisé à demander que l’audit initial soit réalisé selon les conditions de durées aménagées. L’audit ne concerne alors que les indicateurs précisés ci-dessous :